Cuando se trata de técnica, más el día de hoy, resulta para muchos difícil no hacer de ella un fetiche, objeto de veneración: es por ello, por ejemplo, que para algunos se cambia de celular a cada rato para estar con la "última generación", como también tiende a obligarse a cambiar de automóvil con frecuencia pese a que no sea necesario. Los programas de la Internet van de cambio en cambio, etcétera, y hasta para un servicio telefónico hay que toparse con: "nuestro menú, ha cambiado". Al menos no lo hacen así los restaurantes.
En un país como México, más de una obtención de un servicio por teléfono o de realización de un trámite en la Web puede significar una peregrinación de horas sin garantías de certeza, trátese de algo relacionado por ejemplo con una Aplicación bancaria, de cotizar el mes en el IMSS (Instituto Mexicano del Seguro Social) para una trabajadora del hogar, de obtener que se haga efectivo un Seguro de gastos médicos mayores, de lograr una asesoría legal en la Defensoría Pública, de tener asesoría para una transferencia bancaria, o muchas cosas más. Algunas personas creen que es "la tecnología", ciertamente no exenta de algunas complicaciones, pero esta es actitud de "ludita": era el obrero furioso que en el siglo XIX le pegaba a la máquina. En realidad, la tecnología -los programas, por ejemplo- son mercancías que se compran y se venden: un negocio, y como tal, algo hecho por personas. Todavía no ha nacido la "cabecita de algoritmo", aunque podría no estar lejos el día en que un "ligue" comience así: en vez de "¿cómo te llamas?", un "¿me das tu ID?". La tendencia es a creer que, así como un mesero mexicano puede decir que "están trabajando los chilaquiles", es "el sistema" el que "habla" y decide. "Lo arroja" o "no lo arroja" "el sistema" y no hay nada humanamente posible. Rara vez se piensa que alguien diseñó ese "sistema", o que alguien diseñó un menú telefónico, a veces, con la idea de que todo usuario es potencialmente fraudulento, al estilo antiguo del Súper Agente 86.
En primer lugar, y como ocurre en otros ámbitos (compensados con algunas "ayudas sociales"), lo que supone esta nueva tecnología, con la creencia de que es la máquina automatizada la que hace las cosas, es la conversión del trabajador de servicios en apéndice de la "herramienta" y "lo que arroja", sin que aquél tenga mayor capacitación para resolver problemas, más allá de seguir mínimamente un protocolo. No se capacita para solucionar algo que suponga un error o una falla, puesto que lo automático supone que no halla; por momentos, hablar con alguien que "da el servicio" siguiendo un protocolo sin pensar es como meter una moneda en un máquina a ver "qué arroja", si refresco, papitas o galletas. Cualquiera sabe lo que ocurre si por error la máquina se traga la moneda: la máquina, diseñada por alguien (por lo que habría que llamar sabrá Dios a dónde para que la abran), tiene el sartén por el mango y el usuario es quien está frito. Pobre del que, tratando de arreglar algo que la gente de los protocolos no previó o carece de capacitación para resolver (lo más frecuente), tiene que aguantarse un "tour" por "lo voy a transferir al área de" sin garantía de que no se siga así hasta colmar la paciencia. No queda más que una forma de "tráfico con embotellamiento": no por la tecnología, sino por la falta de capacitación y capacidad para pensar de quien atiende y no está para pensar, sino para seguir el automatismo del protocolo, acercándose al grado de "apéndice con automatismos" de la máquina (el clásico "¿cómo se encuentra usted el día de hoy?"). La "fuerza productiva" de la máquina está "trabada" por la relación entre personas y de propiedad, es decir, por el hecho de que, en la cabeza del empresario, la máquina sirve para reducir costos de capacitación (educación incluida), para volver precario el trabajo (el que tiene poca capacitación es más fácilmente remplazable), presionar el salario a la baja o estancarlo y crear inseguridad en el trabajador, que, enajenado (entiéndase que sometido a la fuerza ajena de la máquina), ya ni siquiera tiene claro el sentido de lo que hace, fuera de recitar un protocolo. En este sentido, la pérdida de saber es pérdida de oficio o profesionalismo. Ser competitivo, no ser competente. El manejo del empresario se "come" parasitariamente al trabajo que hubiera podido estar bien hecho y que se chatarriza, sin contar el riesgo de sobreexplotación. Es la relación mala entre personas -empresario y trabajador- que "pudre" el trabajo, no la máquina. Es muy notorio en países que, como México, están acostumbrados a no capacitar mayormente a la fuerza de trabajo, pese a las exigencias de ley. De "rebote", hay cierta forma de echar a perder el consumo del servicio, porque además éste está pensado para "explotar" al usuario: ningún banco falla -ni otra empresa, como la del teléfono, por ejemplo- si no se paga a tiempo, así sea por descuido. Hay que agregar la tendencia al monopolio u oligopolio que impide cambiar de otorgante del servicio, si bien puede haber a veces diferencias algo útiles para el consumidor (que puede por ejemplo conocer ciertas diferencias entre pocos bancos). Lo grave es que, en nombre de la "adaptación para no quedarse atrás", estos "modos" de empresa se vayan haciendo presentes en el sector público, con el mismo efecto de "embotellamiento". Y otra vez: cuando está realmente organizado de acuerdo con el servicio público y el sentido de atención, curiosamente las cosas marchan (es conocido en México el caso bastante eficaz de la oficina de pasaportes, lo que indica que no es problema de tecnología). Otro ejemplo: el piloto de avión debe saber qué hacer para volar manualmente -pensando- si falla a computarización del vuelo. Que durante un tiempo no se haya dado esta capacitación provocó uno que otro desastre (con los "tubos Pitot" congelados, por ejemplo, una falla que suponía pasar del "piloto automático" a saber pensar cómo maniobrar manualmente la "nariz" del avión).
Pareciera que, con el fetiche del "automatismo", más de uno cree que saldrá con ganancia ahorrándose el costo de pensar y limitándose a "seguir la flecha", ni se diga con la Inteligencia Artificial, pese a que es muy fácil ponerla a prueba para ver sus limitaciones. Ahora es "hacer sin pensar" y el usuario o consumidor tampoco está llamado a pensar: no sirve de nada cuando se está en un "atorón" y no hay vías alternas, aunque a veces no esté de más buscarlas. Ir de México a París vía Sydney siempre es posible. Lo que se tiene que considerar, pero es tabú -mientras la máquina es el tótem- es que, en la relación entre personas, el empresario no se interesa por capacitar y dar realmente un oficio o profesión; precariza, no paga bien y vuelve inseguro; busca que todo "rote" más rápido, pero no se preocupa por dar servicio ni por la calidad del consumo, sino simplemente por realizar su ganancia. Así va el futuro que tanto entusiasma. Y cuidado, porque no se aceptan devoluciones. Si hay un argumento que no lo es -pero lo esgrime la presidente electa de México, Claudia Sheinbaum- es que multiplicando las máquinas se evita la corrupción. Antes de este maquinismo desaforado había en varios países administración pública sin corrupción. ¿Qué ocurre si con lo que antes se sometía al cuerpo es ahora con la mente? (da click en el botón de reproducción).
